Schnell und konstruktiv Konflikte beilegen – Mediation in IT-Projekten

In diesem Gastbeitrag von Dr. Philipp Höttler, M.A. LL.M., Rechtsanwalt und zertifizierter Mediator in München und Berlin, erfahren Sie, wie Sie durch professionelle Mediation Ihre Konflikte konstruktiv beilegen und nachhaltiges Vertrauen schaffen. Wir wünschen viel Spaß beim Lesen!

Den aufmerksamen Leser:innen des comp/lex Blogs werden unsere 5 Tipps zum richtigen Verhalten in Konfliktsituationen nicht entgangen sein:

1. Bleiben Sie in Konfliktsituationen ruhig, sachlich und konstruktiv.
2. Holen Sie den/die Anwält:in zum richtigen Zeitpunkt aus der Kiste.
3. Vermeiden Sie Gerichtsverfahren.
4. Formulieren Sie die Einigung klar und eindeutig.
5. Setzen Sie den richtigen Disclaimer.

Der vorliegende Beitrag knüpft daran an und zeigt zudem auf, warum – jenseits von Parteigesprächen und Gerichtsverfahren – die Einschaltung eines/einer Mediator:in häufig der schnellste und günstigste Weg zu einer konstruktiven Konfliktlösung ist.

1. Zum Einstieg: Zwei Geschwister streiten sich um eine Zitrone

Zwei Geschwister entdecken auf dem Esstisch eine Zitrone, aber nur der größere Bruder kann diese mit seinen längeren Armen greifen. Die kleine Schwester entreißt dem Bruder die Zitrone und läuft damit in die Küche.

Es entwickelt sich ein lautstarker Streit, der so weit eskaliert, dass der Vater davon mitbekommt. Er nimmt die Zitrone, teilt sie in zwei Hälften und gibt jedem Kind eine Hälfte. Diese Lösung empfindet er als fair. Jedoch fangen beide Geschwister an zu weinen.

Der Vater ist irritiert über die Reaktion der Kinder. Auf Nachfrage erklärt die Schwester, dass sie die Zitrone zuerst entdeckt habe. Sie habe aus dem Saft beider Hälften eine heiße Zitrone für sich und ihre Freundin zubereiten wollen. Der Bruder ist verärgert, da er die Zitrone zuerst gehabt und seine Schwester ihm diese dann einfach entrissen habe. Die Schale der Zitrone benötige er für einen Kuchen. Eine halbe Schale sei hierfür nicht ausreichend.

2. Das Konfliktpotential in IT-Projekten

Die Schwierigkeit von IT-Projekte liegt in ihrer Komplexität. IT-Projekte können nur fach- und bereichsübergreifend abgewickelt werden. Sie stellen dabei hohe Anforderungen an alle Parteien. Vor allem die Vielzahl von Beteiligten – sowohl auf Kunden- als auch Dienstleisterseite – erfordert ein hohes Maß an Kommunikation, Zeiteffizienz und Verbindlichkeit. Hierbei müssen unterschiedliche Wissensstände, aber auch Fähigkeiten und Persönlichkeiten wirkungsvoll ausgeglichen und zusammengeführt werden. Eine gute Kommunikation und ein mutiges Erwartungsmanagement sind daher wesentlich für den Projekterfolg. Daran mangelt es aber immer wieder.

Insofern verwundert es nicht, dass 70-80% aller IT-Projekte in Deutschland deutlich mehr kosten und länger dauern als geplant, und die seitens der Kund:innen erwarteten Ziele und Funktionalitäten oftmals nicht (vollständig) erreicht werden.

3. Was Konflikte mit uns machen

Nur wenn es den Beteiligten bei Unstimmigkeiten und Konflikt gelingt, ruhig, sachlich und konstruktiv zu bleiben, sind sie in der Lage, respektvoll miteinander umzugehen und gemeinsam Lösungen zu entwickeln.

In der Regel führt die Kollision unterschiedlicher innerer Erwartungen (ich bekomme die Zitrone) und ausgedrückter Positionen (ich habe einen Anspruch darauf) aber zu einer zunehmenden emotionalen Belastung und Stress bei den Beteiligten. In der Folge wird die jeweilige Wahrnehmung des Konflikts und seiner Ursachen immer einseitiger und verzerrter. Die Positionen verhärten sich. Empathie schwindet. Die Spannungen wachsen. Das Misstrauen wächst. Die Kommunikation wird schwieriger, und die persönliche Beziehung verschlechtert sich. Der Konflikt verhärtet sich immer weiter, und die Möglichkeit einer sachlichen Auseinandersetzung über Interessen und Lösungsoptionen rückt in weite Ferne.

4. Warum die Einschaltung von Rechtsanwält:innen häufig nicht förderlich ist

In einer solchen Situation scheint die Einschaltung von Rechtsanwält:innen die schnellste Lösung des Problems zu versprechen.

Hiermit sind jedoch zwei Gefahren verbunden:

• Der (zu frühe) Blick auf die Rechtslage verlagert die Aufmerksamkeit der Beteiligten auf die Frage, wer Recht und wer Unrecht hat. In der Folge führen die Beteiligten eine Auseinandersetzung um (Rechts-)Positionen (mir steht die Zitrone zu). Hierdurch wird die Verhandlungsmasse aber unnötig reduziert.

Für eine Konfliktlösung wäre es zielführender, offen darüber ins Gespräch zu kommen, welche Interessen jede Seite hat (ich möchte mir eine heiße Zitrone machen; ich möchte einen Kuchen backen; Du hättest mit mir sprechen sollen, anstatt mir die Zitrone zu entreißen).

• Zudem kann die Einschaltung von Rechtsanwält:innen dazu führen, dass mindestens eine Seite „zumacht“ oder sich die rechtliche Auseinandersetzung zunehmend zu einem unerbittlichen Kampf ums Rechthaben („Dir werde ich es zeigen!“) entwickelt, so dass der Konflikt weiter eskaliert.

Verhärten sich die Positionen durch die Einschaltung von Rechtsanwältinnen weiter, ist eine gerichtliche Auseinandersetzung am Ende häufig nicht mehr vermeidbar

5. Die Vorteile der Mediation gegenüber dem Gerichtsverfahren

Wie bereits in dem Blog-Beitrag vom 26.04.2019 dargelegt, ist es gerade bei IT-Projekten regelmäßig sinnvoll, ein Gerichtsverfahren zu vermeiden.

Die Erfolgsaussichten vor Gericht sind häufig unsicher. Die hohe Komplexität von IT-Projekten sorgt ganz überwiegend dafür, dass es nicht die eine Schuldige bzw. den einen Schuldigen gibt. Der Schaden lässt sich in solchen Fällen allenfalls noch verteilen. Mit dem Ergebnis ist sehr häufig keine der Parteien glücklich.

Mediationsverfahren haben hingegen eine durchschnittliche Erfolgsquote von 80-90%, d.h. sie enden mit einer Einigung und damit einer Lösung, mit der beide Seiten zufrieden sind. Bei laufenden Projekten besteht zudem eine realistische Chance, neues Vertrauen zu begründen und dem Projekt doch noch zum Erfolg zu verhelfen.

Gerichtsverfahren dauern bereits in erster Instanz häufig länger als ein Jahr. Dies treibt vor allem die Kosten der Parteien in die Höhe.

Mediationsverfahren werden üblicherweise innerhalb weniger Tage abgeschlossen. Mediator:innen rechnen hierbei zu ähnlichen Stundensätzen wie Rechtsanwält:innen ab. Die Gesamtkosten eines Mediationsverfahren liegen daher deutlich unter denen eines Gerichtsverfahrens.

6. Was Mediation ist und wie sie abläuft

Mediation ist ein freiwilliges Verfahren der Konfliktbearbeitung, in dem die Parteien unter der Leitung eines/einer unparteilichen Dritten regelungsbedürftige Themen einer konsensualen, interessenbasierten Lösung zuführen.

Was bedeutet das konkret?

Der/die Mediator:in führt die Beteiligten durch einen strukturierten, i.d.R. 5-phasigen Kommunikationsprozess, in dem die Parteien zu jeder Zeit die Verantwortung über den Inhalt der Gespräche behalten.

Die erste Phase dient zunächst der Klärung des Auftrags sowie der Erwartungen und Wünsche der Beteiligten. Die Beteiligten schließen zudem ein Arbeitsbündnis darüber, wie sie in dem Verfahren miteinander umgehen möchten (z.B. Gesprächsregeln, Vertraulichkeit, Organisatorisches).

Die zweite Phase dient der Bestandsaufnahme – jede Partei erhält Gelegenheit, ihre Sicht auf den Konflikt darzulegen, ohne von der anderen Partei unterbrochen zu werden. Diese Phase dient dem ersten Informationsaustausch und der Sammlung der Themen, die aus Sicht jeder Partei regelungsbedürftig sind.

Die dritte Phase dient der Klärung der Frage, was den Parteien bei den verschiedenen Themen wichtig ist. Hier werden erstmals die hinter den Themen stehenden Bedürfnisse und Interessen der Parteien geklärt und für die jeweils andere sichtbar.

In der vierten Phase entwickeln die Parteien – basierend auf den festgestellten Interessen – Lösungsoptionen. Diese werden anschließend gemeinsam bewertet und einer Einigung zugeführt.

In der fünften Phase wird die Einigung und ihre Umsetzung noch einmal überprüft und dann in eine verbindliche Abschlussvereinbarung überführt.

7. Die Rolle von Mediator:innen

Durch verschiedene Gesprächstechniken sorgt der/die Mediator:in dafür, dass beide Parteien sich im Konflikt gehört und verstanden fühlen. Dies führt zu einer emotionalen Entlastung, so dass die Beteiligten den eigentlichen Themen des Konflikts wieder ihre volle kognitive Aufmerksamkeit schenken können.

Indem der/die Mediator:in jeder Seite „aktiv zuhört“ und hierbei zentrale Aussagen über die Bedürfnisse und Interessen der Parteien wiederholt, sorgt er/sie bei der sprechenden Partei für eine Reflektion darüber, was ihr (wirklich) wichtig ist (sog. Selbstklärung).

Zugleich sorgt das „aktive Zuhören“ durch den/die Mediator:in bei der anderen (nur zuhörenden) Partei zu einem – häufig erstmaligen – Verständnis dafür, worum es der sprechenden Partei in dem Konflikt geht. Denn die zuhörende Partei ist eher bereit, dem/der neutralen Mediator:in als der anderen Konfliktpartei zuzuhören.

Vor allem hilft der/die Mediator:in durch die konkretisierenden und klärenden Fragen und das aktive Zuhören, kognitive Verzerrungen, die ein Konflikt i.d.R. bei allen Beteiligten verursacht, nach und nach aufzulösen.

In diesem von dem/der Mediator:in angeleiteten Kommunikationsprozess entsteht langsam wieder Vertrauen. Hierdurch werden die Parteien allmählich in die Lage versetzt, wieder miteinander in Kontakt zu treten, um schließlich gemeinsam Lösungsoptionen zu entwickeln.

8. Einsatzbereiche für Mediation in IT-Projekten

Der Einsatz von Mediation ist in jeder Phase eines IT-Projekts denkbar und im Hinblick auf die Schnelligkeit und die Kosten des Verfahrens auch empfehlenswert. Wenn bilaterale Verhandlungen nicht mehr möglich sind, kann es sich eigentlich keine Seite leisten, nicht den Versuch eines schnellen und kostengünstigen Mediationsverfahrens zu unternehmen.

Mittlerweile wird Mediation sogar als sog. Deal Mediation im Rahmen des Vertragsabschlusses eingesetzt. Besonders bei langfristigen und kostenintensiven Projekten können Mediator:innen als neutrale Dritte dabei helfen, das Verständnis für die zentralen und wirklichen Interessen beider Parteien zu schärfen. Zudem können Mediator:innen dabei helfen, Regeln für eine effiziente und zugleich wertschätzende und respektvolle Kommunikation zwischen den Beteiligten sowie den Umgang mit Unstimmigkeiten und Konflikten zu entwickeln. Hierdurch entsteht nicht nur gegenseitiges Vertrauen, sondern es steigert das auch die Vorfreude und die Motivation der Beteiligten. Und dies ist die Hauptzutat für den Erfolg von (IT-)Projekten.

Dr. Philipp Höttler, M.A. LL.M.
Rechtsanwalt und zertifizierter Mediator
www.philipphoettler.com

Haben Sie Fragen zum Thema Mediation in IT-Projekten? Nehmen Sie jederzeit gerne Kontakt zu uns auf oder wenden Sie sich direkt an Dr. Philipp Höttler, M.A. LL.M.